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近年来，由甘肃省12328监督服务中心负责管理的12328交通服务监督热线作为全省交通运输行业的“一号通”，始终秉承“矛盾不上交、就地解决”这一“枫桥经验”核心要义，多渠道受理公路、水路、道路运输、城市客运等业务领域的信息咨询、投诉举报和意见建议，保证群众诉求件件有着落、事事有回音，以“小号码”服务“大民生”。今年3月，甘肃省12328服务监督中心被评为全省新时代“枫桥式”基层单位。

完善机制提升矛盾化解质效

甘肃省12328服务监督中心通过化被动为主动，服务群众破解难题“向前一步”，以“12328电话”受理为基础、“两微一抖”为拓展，畅通群众反映问题渠道，实现了12328热线与“甘肃交通12328”微信公众号等互联网平台互联互通，大力拓展移动端服务渠道，逐步形成广覆盖、多渠道、多层次的便捷服务体系，从单一电话形式向“网上受理”“指尖服务”拓展，着力念好“快”字诀，力争响应快、办事快、尽快让群众满意。

“您好，我将一个行李箱落在张掖出租车上了，无法联系到出租车司机，希望通过你们的热线帮我查找。”2023年2月23日，张掖市12328热线员接到市民反映后，第一时间协调联系到出租车司机，并于当晚将行李箱交给当事人。

5月21日，服务中心接线员正在整理热线记录。省交通运输厅供图

据了解，甘肃省12328服务监督中心在探索新时代“枫桥经验”“热线版”过程中，坚持协同共治、信息共享，建立健全与热线承办单位之间的沟通联络机制，将诉求办理情况及时反馈群众，并电话回访征求群众评价和意见建议，形成接诉办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制。2023年，全省12328热线来电58万余件，其中投诉举报近1.8万件，全部落实服务质量回访制度，有效将矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在基层一线。在交通运输部12328电话系统运行服务质量考评中屡获佳绩，月度排名持续保持全国靠前，2023年12月排名全国第一。

用心用情架起群众“连心桥”

“请问积石山县道路通行恢复了没有？我家老人还在家里。”2023年12月18日，临夏州积石山县发生6.2级地震后，12328热线响个不停。

为全力保障群众救助渠道畅通，临夏州交通运输局迅速增补人员力量，将群众“急难愁盼”提级提速，临夏州12328热线话务员24小时服务在线，同时，应急调配26名热线骨干值守答复抢险救灾期间我省灾区路况咨询、通行费减免、交通管制政策等来电咨询2128个。

2023年6月29日，一辆载着6岁被严重烧伤男孩的救护车紧急从青海西宁赶往四川成都，途经我省兰州、定西、陇西等地多条高速公路区段。

“他当时与医护人员打电话的声音特别焦急，孩子已经神志不清，重度休克，随时都有生命危险。”兰州市12328热线值班话务员回忆道，路上的情况复杂多变，他们一刻也不敢放松。兰州、定西、陇西三市话务坐席协同联动，途经路段的交警、路政部门协同有关收费站、服务区全程都在实时跟踪，确保救护车畅通无阻，用心用情解决群众急难愁盼问题。

甘肃省12328服务监督中心负责人表示，全省12328热线业务采取“线下+线上”模式确保学习培训、手头工作“两不误、并线行”，不断提升热线服务工作规范化、标准化、专业化水平，确保交通运输领域涉及群众出行、运输服务方面的新政策、新措施做到“新发布、马上学、立即用”。

（新甘肃·甘肃法治报记者 李维琴）

责任编辑：高富强