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　　法治甘肃网讯（新甘肃·甘肃法治报记者 李维琴）3月13日，省消费者协会公布2024年度十大消费维权典型案例，涉及金融保险、农机产品、医疗医药、文旅服务等多个领域，省消协通过“线上线下联动、部门协同共治”模式，全年为消费者挽回经济损失超600余万元，有力震慑了侵害消费者权益的违法行为。

案例一：低价诱导卖保险 自动续费生纠纷

　　【案情简介】

2024年9月，省消协接到消费者张先生投诉称，2024年7月，自己在通过看网络电视时跳出众安保险的广告，宣称每月仅需1.6元即可享受600万元赔付。为进一步了解，张先生按照广告要求扫描了广告中的二维码，填写了投保人个人信息，并支付了1.6元的保险费后手机便跳转到开通自动续费页面，此时，张先生决定不购买这份保险，因此，没有开通自动续费功能。可是，此后张先生每天都能接到来自众安保险的十几个电话，虽然一再拒绝，但对方还是每天来电骚扰，导致他再也不敢接听任何陌生电话。直到9月10日，张先生收到消息提示，才发现众安保险从其银行卡扣款282元，同时也发现了8月份的扣款282元，发现这一情况后，张先生便一直联系保险公司退保退款但均被拒绝。无奈向省消协投诉要求众安退保退款。

　　【处理结果】

省消协工作人员依据《消费者权益保护法》消费者享有知情权、自主选择权和公平交易权，因此，对众安保险以低价诱导方式向消费者售卖保险，并在消费者未勾选确认的情况下，开通了自动续费功能，使消费者被强制扣款的行为提出批评，要求及时退还消费者被扣的所有费用。最终，经过消协工作人员的努力，经营者退还了消费者全部被扣的费用。

　　【案例启示】

消费者应警惕“超低价”保险广告，需仔细阅读隐藏条款，尤其注意“自动续费”“保费浮动”等内容，留存扫码、填写信息、扣款记录等证据，及时向监管部门投诉；企业应保证广告宣传内容真实、全面，不得以技术手段（如默认跳转）诱导消费者，规范电话推销行为，尊重消费者拒绝权，避免滥用个人信息。监管部门应加强互联网保险广告监测，重点打击“首月低价”等误导性营销，完善自动续费的合规标准，明确“消费者主动同意”的形式要件。

案例二：粉碎机故障频发 区消协维权得偿

　　【案情简介】

2024年4月25日，消费者徐先生向武威市凉州区消费者协会投诉称，自己于2024年1月在武威市凉州区鸿运源丰农机经销部购买1台饲料粉碎机，因三包期内滚筒出现故障无法正常使用，要求退货退款。

　　【处理结果】

武威市消费者协会工作人员经调查核实，此次投诉事件是消费者在正常使用过程中，粉碎机滚筒突发故障导致无法正常运转。且因经营者无法提供该产品的合格证明及保修卡，因此消费者提出退货退款诉求。经消协工作人员多次调解，最终经营者同意退还消费者货款7000元。

　　【案例启示】

经营者应严格履行三包责任，不得设置不合理的退换货门槛。销售时应明确告知三包范围及流程，避免因信息不透明引发纠纷；消费者在购买农机等大件商品时，应留存合同、发票、三包凭证等证据，以便在争议中有效维权；经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可要求履行三包义务，经营者不得拒绝或拖延。若遇经营者推诿，可向消协或有关行政部门投诉。

案例三：广告宣传不实 投诉维权获赔

　　【案情简介】

2024年2月28日，消费者王先生向兰州市城关区消协投诉称，自己于2月26日在城关区武都路慕梵形象设计店接受烫发服务，因经营者宣传烫发298元，但烫发后实际收费698元，消费者不能接受，遂要求退还多收取的费用遭拒后，诉至消协请求维权。

　　【处理结果】

兰州市消费者协会工作人员对于消费者和经营者不同的说法进行组织双方调解。经调解，经营者认识到自己的错误，同意按照广告牌宣传价格执行，为消费者退费400元。同时，经营者承诺今后收取服务费明码标价，让消费者明白消费。

　　【案例启示】

针对此类纠纷，建议消费者在遇到类似情况时，应保留好相关证据（如宣传单页、支付凭证、与经营者的沟通记录等），并首先与经营者进行协商，若协商不成，可向消费者协会或有关行政部门投诉。对于经营者而言，应当严格遵守相关法律法规，诚信经营，确保价格透明，杜绝价格欺诈行为，以维护良好的市场秩序和自身的商业信誉。

案例四：卡丁车无安全设施致孩子磕伤消协帮忙维权商家赔偿医药费

　　【案情简介】

2024年6月12日，消费者谷先生向嘉峪关市消协雄关分会投诉称，自己于6月8日在关城里景区带孩子玩卡丁车项目，因经营者未给孩子佩戴安全头盔，也未系安全带，导致孩子嘴唇磕破并缝针治疗，消费者认为卡丁车项目应该配备相应安全设施，但经营者均不具备，存在严重安全隐患，与经营者协商无果，故诉至消协请求帮忙，要求经营者赔偿孩子的医疗费等相关费用。

　　【处理结果】

嘉峪关市消费者协会雄关分会工作人员现场组织双方进行调解，最终双方达成一致意见，经营者向谷先生赔偿孩子的医疗费共计314元，消费者满意处理结果。

　　【案例启示】

部分娱乐项目经营者对安全管理的漠视，尤其是对未成年人这一特殊群体的保护缺位，导致此次事件发生。消费者的人身安全权是法定底线，经营者不得以“行业惯例”或“成本考量”为由降低安全保障标准。此案亦为同类纠纷提供了明确导向：经营者未履行法定安全义务导致消费者损害的，须承担全额赔偿责任，且监管部门应通过刚性执法倒逼行业规范升级，筑牢消费安全防线。

案例五：销售近效期药品有规定 经营者告知义务不可少

　　【案情简介】

2024年8月16日，消费者宋女士向金昌市金川区消费者协会投诉称，自己于8月12日通过美团平台，在甘肃德生堂医药科技集团金昌有限公司二十五店购买一盒药品，购买时未在平台看到该药品属于近效期药品的提示信息，也未与药店进行电话沟通。但在收到药品并服用后出现肚子痛的症状，这才发现该药品为近效期药品，给药店打电话无人接听，平台留言也未回复处理，给宋女士造成不安全用药体验。

　　【处理结果】

金昌市消费者协会经核实，消费者宋女士在该店购买的药品，有效期至2024年9月30日，确属近效期药品，但不存在质量问题，属于合格产品；且该药品说明书标示了不良反应，该药店第一时间为消费者进行退款，并通过电话向其致歉。消协工作人员对经营者的行为进行了严肃的批评教育，并督促其立即改正。

　　【案例启示】

消费者通过网络购药时，需主动查看药品有效期，警惕低价促销的近效期药品，留存交易记录、聊天记录、药品外包装及不良反应证明等证据，及时维权。药品经营者应严格履行告知义务，建立药品效期预警机制，对近效期药品主动提示消费者，并提供无理由退货服务。电商平台应技术监管升级，设置药品效期智能识别系统，对近效期药品自动标注并限制促销，监管部门应细化近效期药品管理规则：明确“近效期”定义（如有效期剩余6个月以内），要求线上线下同步标注，加大违规销售处罚力度，加强网络售药抽查并公示。

案例六 ：网购书籍未发货 异地调处解纠纷

　　【案情简介】

2024年1月12日，泾川县消费者协会接到杭州市余杭区消费者协会的转办函，反映消费者王女士于2022年12月10日通过淘宝网平台在金钥匙书苑购买法考资料共24本，共计599.8元，经营者承诺分批次发货，但目前为止只收到了15本，剩余书籍未按期发货，消费者申请淘宝网客服介入后，因经营者保证金不足，不能退还剩余货款，于是请求该网店所在地泾川县消费者协会帮助解决。

　　【处理结果】

平凉市消费者协会工作人员经调查发现，该网店由泾川县太平镇的夫妻两人经营，目前经营者全家居住在外地，在淘宝网平台以妻子姓名及身份证号注册经营网店，销售书籍等商品，因涉及多起未按约定发货的纠纷，该店已被淘宝网平台限制经营。因双方都身处异地，经工作人员电话联系调解，经营者同意全额向消费者退款600元。因店铺被淘宝网平台限制，经营者不能登录网店返还，故经营者通过微信转款给协会工作人员后，工作人员再转款给王女士。

　　【案例启示】

消费者网络购物时需留存交易记录、聊天记录、发货凭证等证据，明确约定履约细节（如分批发货时间、违约责任）。发现履约问题时，及时通过平台投诉或向经营者属地消协投诉，避免因诉讼时效或证据灭失导致维权困难；经营者应诚信经营，不得以“保证金不足”“资金周转”等理由逃避履约责任，否则可能面临行政处罚（《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条）或信用降级。

案例七 ：经营者不履行承诺 县消协调解获退款

　　【案情简介】

2024年6月24日，康乐县消费者协会接到消费者马先生电话投诉称，自己于6月18日在康乐县文化和旅游投资有限公司电话预定房间，并缴纳了168元房费，并与经营者约定如果看房后对房间不满意，则可以要求退还房费，经营者表示同意。但在6月24日消费者准备入住前去现场看房时，觉得房间不符合自己的预期，当即与经营者协商要求退还之前支付的房费，但是被经营者拒绝，其后，消费者以经营者违背双方约定为由诉至康乐县消协请求帮助，要求经营者尽快退费。

　　【处理结果】

临夏市消费者协会工作人员依据民法典中关于合同履行以及违约责任的相关规定与经营者进行沟通，说明经营者既然做出了如消费者不满意可退还房费的承诺，就应该履行该约定。经消协工作人员耐心细致地调解，从法律规定和商业诚信的角度向经营者进行解释说明，最终双方达成调解协议，经营者同意按照约定给消费者全额退费，消费者对处理结果表示非常满意。

　　【案例启示】

本案例提醒广大消费者在预定商品或服务时，应当与经营者明确约定相关事项，并保留好相关证据，以便在发生纠纷时维护自己的合法权益。同时，也提醒经营者应当遵守法律法规和合同约定，保障消费者的合法权益，共同营造良好的消费环境。

案例八：少年购买金饰引发纠纷 消协依法调解化解矛盾

　　【案情简介】

2024年11月2日，甘州区消费者协会接到朱女士投诉称，自己家中的未成年人在家人不知情的情况下擅自取用家中现金，于当日在甘州区代明月珠宝店购买了两枚金戒指，共支付6118元。自己发现后立即联系金店要求退费，但经营者不同意，无奈诉至消协请求帮忙。

　　【调解结果】

张掖市消费者协会工作人员在调解过程中指出，依据民法典的相关规定，消费者系限制民事行为能力人，其购买黄金饰品的大额交易行为既不属于纯获利益的民事法律行为，也超出与其年龄、智力相适宜的范围，在未经其监护人同意或监护人拒绝追认的情况下，该交易行为无效。但未成年人家长因监护不力，对此次事件也应负相应的责任。消费者购买金饰后，饰品在佩戴过程中已出现凹陷变形，由此产生的损失应由其监护人承担。经工作人员详细讲解相关法律规定并耐心调解，双方最终达成调解协议，由金店扣除328元损耗费用后，向投诉人转账退还5790元。至此，这起投诉得到圆满解决。

　　【案例启示】

消费者应妥善保管现金、银行卡等财物，避免未成年人擅自处置，消费者购买商品后，需留存证据，保留交易凭证、商品完好性证明，必要时通过监控录像辅助维权；经营者销售高价商品时，应要求购买人出示身份证件，对疑似未成年人主动询问监护人意见；完善退货政策，明确未成年人消费争议处理规则，减少纠纷风险；监管与社会应通过典型案例（如“未成年游戏充值退款”）普及未成年人消费保护规则。

案例九：未告知电梯检修 安全保障存隐患

　　【案情简介】

2024年12月，消费者夏女士投诉称，自己居住的麦积区褐石公馆小区8号楼2单元电梯出现向下滑落的情况，存在安全隐患，她向居住的物业公司天水褐石物业服务有限公司反映，但未能得到有效解决，于是消费者拨打麦积区消费者协会电话投诉，希望物业公司尽快联系维保人员修复，保证电梯安全运行。

　　【处理结果】

天水市消费者协会工作人员指出，电梯年检或维修须在电梯附近醒目位置放置警示牌或者张贴警示标语，以免消费者误乘，给消费者人身财产安全带来隐患。该小区物业负责人认识到物业服务存在的问题，并向消费者进行了细致解释说明和道歉，最终取得了消费者的谅解。

　　【案例启示】

随着电梯保有量越来越大，运行年限越来越长，发生故障的概率也随之增大，定期维护检修就尤为重要。物业公司作为电梯管理者必须尽到职责，需建立电梯故障快速响应机制，定期公开维保记录，接受业主监督，切实履行法定义务；电梯年检维修时要在醒目位置放置警示牌及张贴警示标语，为消费者消除安全隐患。监管部门则应通过刚性执法与柔性协调，筑牢电梯安全防线。对于消费者而言，积极行使投诉权并留存证据（如故障视频、维修记录）是维权关键。

案例十：不了解收费标准 停车消费惹争议

　　【案例简介】

2024年10月21日，定西市渭源县消费者协会接消费者杨先生投诉称，自己在渭源县渭水源中药材贸易中心停车，停车时长不足5分钟，但在离开时被要求支付停车费3元，杨先生认为该收费不合理，遂诉至消协要求经营者提供收费依据并退还多收取的费用。

　　【处理结果】

定西市消费者协会工作人员经核实，该停车场并未存在乱收费情况。2024年10月23日，消协工作人员通过电话通知杨先生将了解到的相关情况向消费者作了说明。

　　【案例启示】

在案例中提到的市场调节价，是指由市场供需关系和市场竞争情况决定的价格，不是由政府或相关部门直接设定的固定价格。通常，市场调节价适用于一些不涉及国家基本生活需求或者政府调控的服务和商品，比如停车收费、餐饮价格、个别零售商品等。

责任编辑：高富强