法治甘肃网

件件有落实 事事有回音

——通渭公安狠抓12345热线办理工作提升群众满意度

新甘肃·甘肃法制报记者 孙涛 通讯员 李晓斌

　　今年以来，通渭县公安局坚持以提升群众安全感、满意度为出发点和落脚点，切实办好办实群众反映的热点难点问题，狠抓12345政务服务便民热线办理工作，不断拓宽警民沟通渠道，做到了热线反映“件件有落实，事事有回音”。

抓实“三项流程” 提升热线办理效能

　　“局里抓实流转、协作、问责‘三项流程’，明确部门职责分工和热线办理工作要求，规范热线的受理、转办、承办、回复等工作运行程序，进一步推进热线办理工作制度化、规范化。”通渭县公安局有关负责人说。

　　今年以来，通渭县公安局共接到热线转办工单263件，按时办结率100%,双满意率96.8%,逐件回访率100%，均在规定时限内办结。对群众关注程度高、反映人员多、处理难度大的复杂来件，主动协调相关部门，合力办妥。同时，将热线来件办理情况列为公安工作年终考核指标，对承办部门进行考核，增强民警办理12345便民服务热线服务意识、规范意识和责任意识。对拖延推诿、工作作风、态度恶劣、导致被群众投诉的转督察大队核实办理，有效提高群众诉求的办结率和满意率。

发挥“三心优势” 提升主动作为意识

　　通渭县公安局充分发挥“三心优势”（精心分析问题、用心沟通回访、贴心畅通渠道），竭力为群众排忧解难。在工作中，加强对12345政务服务热线群众反映问题的研判分析，找准群众反映强烈和影响社会治安的矛盾纠纷突出问题，精准化解矛盾纠纷，全力整治治安乱象。截至目前，共在12345政务服务热线接到群众反映矛盾纠纷60件，均进行了调查核实和及时化解。采取电话回访、入户走访、现场答复等方式，用心与群众沟通交流，开展政策法规宣传，将释法说理工作做透做细，最大限度争取群众理解支持。采取电话咨询、信访接待日和平台留言等方式，畅通群众反映问题的渠道，及时回应群众关切。

突出“三好作用” 提升执法服务水平

　　工作中，通渭县公安局突出“三好作用”（用好“指挥棒”，提升办件质量；观好“晴雨表”，压降诉求数量；拓好“宣传表”，提升法律知识），对12345政务服务热线诉求定期组织分析研判，梳理群众反映强烈、社会矛盾突出的问题，把握从“源头控、源头解”的工作思路，深挖背后的深层次原因，从而精准制定工作举措，从根本上解决问题，从根源上化解矛盾。强化队伍思想教育，引导广大民警正确对待群众在12345政务服务热线反映的问题，依法依规回应群众的咨询、求助和报警。同时，依托12345政务服务热线平台，加大普法宣传力度，积极向来电群众宣讲法律政策，取得群众对公安工作的支持。

责任编辑：高富强