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服务“零投诉” 满意“零差评”

——安宁公安分局积极打造高质效警务服务窗口

新甘肃·甘肃法制报记者 张瑞军

　　今年5月以来，兰州市公安局安宁分局聚焦“放管服”改革，在警务服务窗口开展“零投诉、零差评”创建活动，努力提升警务服务窗口的管理质效，着力在“办事提速、服务提质、效率提高”上下功夫，打造“人民满意的警务服务窗口”，持续推动警务服务工作再上新台阶。

提高认识 日常工作“强理念”

　　“我以前是做试剂员的，手指被化学品伤过，指纹是不是采集不上啊？”安宁分局出入境业务大厅里，一位两次采集指纹都未能成功的办事群众有点着急。

　　这时，值班民警王蕊笑着安慰：“您别着急，我这有护手霜，帮您涂手上，这样指纹就能录得又快又好了。”王蕊熟练地取出备用护手霜，细心涂抹在办事群众手指上，不一会儿便成功录入了指纹信息，办结了相关业务。

       十里店派出所户籍民警引导群众办理业务（资料图）。新甘肃·甘肃法制报通讯员 彭伟 摄

安宁分局警务服务窗口以“零投诉、零差评”创建活动为契机，通过集中培训、跟班学习、互帮互学、个人自学等多种形式，及时将便民利民的新措施、新要求、新理念传达至一线窗口，特别针对新老交替、岗位交流等情况，提前做好工作衔接、跟班作业，培训指导，不断提升窗口民警及工作人员业务能力和为民服务水平，全力打造热情、细致、耐心、真诚的窗口环境。

延时错时 业务办结“增效率”

　　“您好，我是参加体育特长考试的学生，刚发现身份证丢了，因为明天考前检查要用，不知道今晚还能不能帮忙赶紧补办一下？”电话那头的考生语气急切，显得十分着急。安宁分局开发区派出所户籍民警贾淑娟作为当天延时值守的窗口民警，主动联系考生、告知准备材料，待考生赶到户籍窗口后迅速完成了身份证补办业务，并同步办理了临时身份证，解决了考生考前检查的燃眉之急。

　　记者了解到，为进一步畅通办理渠道、提高工作效率，安宁分局在“零投诉、零差评”窗口创建活动中，要求各服务窗口以最短时间受理、用最快时间办结，上班早到15分钟、下班晚走15分钟，下班和假日安排窗口民警和工作人员轮流备勤分时值守，业务高峰专人引导、遇事快速安排办理，有效有序为群众服务。

贴心舒心 服务温馨“高质量”

　　“姑娘你好！我是从河北省来的，想在我儿子这儿落户，需要些啥手续啊？”面对程序不熟的老人，安宁分局西路派出所户籍民警穆晶晶请老人安心就座，递上了老花镜和写字笔。

　　“大爷您坐，我帮您，咱一步步来……”随后，穆晶晶手把手帮老人完成了“跨省通办”业务。

　　“姑娘，新身份证我啥时候来拿？”老人问道。

　　穆晶晶微笑着说：“大爷，您这么大岁数，就不来回跑了，到时候给咱们社区民警帮您送证上门。”

　　“真好，现在真好！谢谢你啦！”老人的脸上瞬间绽放出了惊喜的笑容。

       西路派出所户籍窗民警“手把手”帮老人办理业务（资料图）。新甘肃·甘肃法制报通讯员 彭伟 摄

　　为把“零投诉、零差评”窗口创建各项举措落到实处，安宁分局坚持以办事群众满意为目标，积极推行便民服务，为群众提供等候或休息的急需物品，对年老体弱、行动不便等特殊办事群众，采取帮助填表、引导照相、送证上门、跟踪服务等一系列温馨措施，与群众贴心、让群众舒心。

换位思考 沟通交流“零距离”

　　“您好，我是外地人，想问一下身份证丢了怎么补办？”

　　“您好，我工作在外地，想咨询下迁出户口需要准备什么材料？”

　　这是安宁分局十里店派出所户籍民警王淼每天接到的最频繁的业务咨询电话。每次接到类似的咨询电话，王淼总能耐心地向群众解释政策和流程，如果当时无法解决，她就主动记下来电群众的电话号码和咨询问题，第一时间落实好后回电告知，最大程度方便群众“一次办好”。

　　据介绍，在“零投诉、零差评”窗口创建活动中，安宁分局要求每一名户籍民警的服务态度要做到“生人熟人一样热情、老人小孩一样耐心、本地外地一样对待、忙时闲时一样主动”，让民警进行“假如我是办事群众”的换位思考，在平时工作中认真听取群众对窗口工作的意见和建议，不断调整和优化服务项目，使警务窗口服务更加便民、更有温度。

责任编辑：高富强