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“这里是12348公共法律服务热线，请问有什么能帮您的？”

1月29日一个特殊的电话打进甘肃省“12348公共法律服务热线”平台。

“我不想活了，现在只想跳黄河离开这个人世，一了百了。”一男子带着哭腔说。

话务员万玲玲接到电话后立即警觉起来，这是一个需要紧急救助且需要耐心劝导的“咨询人”，她一边热情耐心安慰，一边用手语报告班长。班长徐志莉迅速坐到万玲玲的坐席旁，指导话务员稳妥处理。

打进电话的这名男子称自己投资失败，负债累累，丧失了活下去的勇气，正穿戴整齐地站在安宁区黄河某段准备跳黄河寻死。

“您不要激动，生命只有一次，只要人活着比啥都好，您具体在哪里呢？您可以带相关资料去附近公共法律服务中心给您提供面对面的法律帮助……”万玲玲耐心地宽慰着。

但该名男子情绪激动，不愿透漏过多信息，更不愿说出其所在的具体位置，万玲玲在徐志莉的指引下一边稳定该名男子厌世的情绪，一边慢慢引导。

1分钟、2分钟、3分钟……34分钟过去了，该名男子在万玲玲的反复劝说下，轻生的想法被化解，心扉逐渐打开，不经意间透露出自己所处的大概位置、穿着特征。考虑到咨询人情绪还未完全稳定，一旦情绪波动、反复，随时都有跳进黄河的可能。

徐志莉示意万玲玲始终保持与该名男子的不间断通话，要尽全力安抚和安慰，延长通话时间，同时立即让副班长拨通公安110电话报警，希望协助共同救助该名男子生命。

接到110指挥中心指令的公安民警很快在安宁黄河桥附近找到了该名男子，并做了进一步的劝解和开导工作。

“在12348热线工作人员以及当地民警的劝说安慰下，我已经想通了，我会通过法律程序解决所遇到的问题，不再有轻生的念头了，非常感谢，给你们添麻烦了！”当日15时，该名男子专门打电话给“12348热线”平台，表达了深深的谢意。

据了解，2021年以来，甘肃省“12348公共法律服务热线”平台在提供法律咨询中，处理因拖欠工资、家庭暴力等而引发的类似问题共计10余次，工作人员解答咨询尽心，法律服务专心，指引疏导耐心，事项分流细心，沟通协调诚心，服务群众真心，不仅满足了群众法律需求，而且化解了一些极端行为，取得了良好的社会效果。

“专业的法律服务要带有温度，体现为民情怀。”省司法厅党委书记、厅长谢又生多次到平台调研指导，对平台工作提出新的更高要求。（新甘肃·甘肃法制报记者 龚利芳）

责任编辑：高富强