用心用情打造“人民满意窗口”
——来自“全国信访系统先进集体”平凉市信访局的报道
新甘肃·甘肃法制报记者 张小锋
“信访工作是送上门的群众工作，只要把群众放在最高位置，用心用情、抓实抓细，以一张笑脸、一杯热茶、一声问候、一把凳子，真情接待来访群众，再难办的事也能办成，再难化解的矛盾也能化解。”这是平凉市信访局干部职工的共识。
近年来，平凉市信访工作一直走在全省前列，全市信访系统有5个集体和5名个人受到省级以上表彰奖励。今年5月25日至26日，在全国信访工作会议上，平凉市信访局荣获“全国信访系统先进集体”荣誉称号。
用心用情打造“人民满意窗口”
平凉市信访局创新构建新时代“党建+信访”工作体系，实施支部联结共建、领导联系抓建、委员联络帮建、党员联手创建“四联四建”工作模式，打造“信访为民、五心服务”党建品牌，取得明显成效。
该局把推进党史学习教育常态化长效化与信访系统“大督查大接访大调研”“作风大转变、能力大提升”“寻找最美信访干部”及《平凉信访志》编纂工作等活动紧密结合起来，通过实行班子集体负责、局长牵头抓总、班子成员和支部委员各负其责、党员干部全员落实的推进机制，将机关党建工作与信访工作紧密结合、统筹谋划、同步推进。同时，还研究提出“3561”党建工作思路，通过资源共享、阵地共建、难题共解、学习互促、工作互帮、经验互鉴，全面提升了党建工作质量，开启党建与信访工作融合开展的新格局。
同时，把局机关党建阵地拓展到市级信访接待大厅，配套便民服务展板及引导服务措施，推行领导带班和全员轮流接访制度，设立“党员示范岗”，亮出“党员公示牌”，全体党员干部在接访一线亮身份、亮职责、亮规范、亮承诺、亮服务，践行党的群众路线和让群众“最多访一地、最多访一次”要求，用心用情用力打造“人民满意窗口”。
近三年来，全市信访总量年均下降9.7%，信访事项及时受理率、按期办结率均达95%。
“再回访”提升群众满意度
平凉市信访局始终把依法及时就地解决群众合理合法诉求作为工作重心，集中力量、抓主抓重，全力推动信访积案化解清零。在全省率先将“包案化解信访积案”列为党史学习教育规定动作，实施市、县两级千名领导大包案大化解行动，对中央和省、市两批交办601件信访积案，全部实行定领导、定责任、定措施、定时限和包调查、包化解、包稳控“四定三包”责任制。同时， 把“再回访”常态化治理作为推动信访工作高质量发展的关键举措。
“非常满意，感谢市信访局和灵台县教育局，为民帮办了一件实事！我的事情让你们费心了！”这是前几天平凉市信访局在电话回访西安市未央区市民杨时听到的话语。
为全力推动信访事项案结事了，平凉市信访局指派专人定期对信访信息系统内已办结的信访事项进行抽查，随机确定回访事项，建立回访登记表。通过上门走访、定期约访、电话回访等方式，进一步了解掌握信访群众反映问题是否得到彻底解决，群众对处理结果是否满意，在化解矛盾中进一步增进党群干群关系，架起党和政府与人民群众的“连心桥”。
确保件件有着落事事有结果
平凉市信访局在深入推行民意必听、民情必问、有诉必应、接诉必办、办结必评和网上办、马上办、简易办、代理办、闭环办“五必五办”措施的同时，对涉及群众供水、供暖、供电、就医、疫情防控等民生类诉求，要求全市各级责任单位优先办、加速办、上门办，积极探索建立“1573”督办机制，努力实现让群众“最多访一次”。
工作中，在收到上级信访部门转交的信访事项或群众反映给本部门的信访事项后，1天内转交下级信访部门或责任单位进行处理，通过信访信息系统发送短信或电话告知进行信访事项转交提醒，确保信访事项即来即走，日清日结。在信访事项转交5日后，对责任单位还未受理的信访事项进行受理告知提醒，在信访事项限办前7日，向责任单位上传处理意见书进行提醒，信访事项办结3日后，提醒责任单位邀请信访群众在网上进行满意度评价。通过“1573”督办机制，信访事项受理、答复时限大幅缩短，平均办理时限从原先的90天缩短至现在的19天。
“闭环管理”实现信访“无缝衔接”
当前，越来越多的群众通过网上信访反映问题，网上信访社会参与度大幅攀升。庆阳市张陈亮等人通过网上信访反映华亭市某餐饮公司拖欠其3人工资，经过平凉市信访局快速提醒督办，仅在5天内就拿到了被拖欠的工资。这得益于平凉市信访局有一套信访事项办理“闭环工作法”，就是“谁办理、谁负责”，从收信、阅信、分类、交办到督办、审核等各个环节由一人独立完成，工作上“闭环”一盯到底，直至问题化解。
为切实解决好群众操心事、烦心事、揪心事，平凉市信访局对于经过信访信息系统流转的初次信访事项，严格落实市、县两级联审制度，通过逐级审核业务流程、要件资料和办理结果，确保信访事项处理程序和处理结果双规范，有效提高信访事项一次性化解率，降低重复信访占比。对办理不规范、合理诉求解决不到位的信访事项退回责任单位限期重新办理；对诉求不合理或多次处理后仍重复的信访事项，通过建立台账纳入常态化治理重复信访范围分季度进行化解。
责任编辑：高富强
