民生无小事，枝叶总关情。作为嘉峪关市钢城街道人口密集、诉求多元的老旧社区，今年以来，五一社区将新时代“枫桥经验”转化为矛盾纠纷化解新模式——以“倾听、分析、沟通、研判、回访”五步闭环为骨架，整合社区治理资源解决居民大小事，取得良好成效。
网格“听诊”
7月8日，网格员小李揣着“网格日志”入户走访，王大爷闲聊时提了句：“小区门口路灯忽明忽暗，晚上遛弯心慌。”对此，小李记在日志里当天反馈，两天后维修人员便让路灯重放光明。
“没想到随口一说的事，社区这么上心。”王大爷赞不绝口。
这种听诊式走访，让社区对居民诉求“耳聪目明”，筑牢矛盾纠纷化解首道防线。
分析“画像”
“楼上孩子蹦跳吵得睡不着”“广场舞音乐太响影响学习”……网格收集的纠纷五花八门，社区用“三色四类”分析法精准“画像”：紧急事项标红、常规问题标黄、轻微诉求标蓝，按性质分为利益型、情绪型等四类，像医生般剖析根源。
不久前，6号楼两户居民因空调外机滴水发生争执。社区标注“黄色预警”归入“利益型纠纷”，分析出“老楼外机安装空间不足”的深层矛盾后，联系物业测算移位方案，协调经费解决，终使两家人握手言和。
沟通协商
“都是老邻居，为点小事不值得生气。”在“白广文调解室”，有着30年社区工作经验的白广文用方言劝和两户人家。起因是三楼晒被子碰掉二楼花盆，双方为赔偿金额争执。白广文先“背对背”劝说，再让双方“面对面”沟通，最终三楼买新花盆登门道歉，二楼也不再追究。
遇复杂纠纷，社区便开启“调解议事厅”。6月，小区加装电梯，低楼层担心采光、高楼层急着出行，社区组织居民代表、施工方围坐协商，摆图纸讲采光、算经济账，最终商定调整电梯位置并补偿低楼层，难题迎刃而解。
研判“会诊”
“这起纠纷涉及产权认定，得请律师把关。”面对老房继承引发的家庭矛盾，社区启动“一案一策”研判会，驻点律师、司法所人员、民警共同参与。刘家三兄妹因老房分割争执，老大称“照顾老人多应多分”，老二老三坚持“平分”。律师解读民法典有关规定，民警回忆老人晚年陪护情况，最终理出“多尽孝者多分”方案，既合情又合法。
这种“多方会诊”形成闭环机制。今年春天，居民反映某商铺占道经营，社区联合城管、市场监管部门现场研判，三天内规范了经营秩序，避免矛盾升级。
跟踪回访
“上次调解的漏水问题解决了没？”每周三，社区专人电话回访已调解的纠纷，易反复的纠纷还会上门查看。前阵子调解的广场舞噪音问题，社区划定区域、规定时间后，半个月再去“暗访”，确认音量合规才放心。
曾有两户因停车位纠纷和解后再争执，社区启动“二次调解”，邀请双方单位工会代表和楼栋长参与监督，最终商定“轮流使用”方案，彻底化解矛盾。“一案一档、定期回访”让“案结事了”升级为“案结事了人和”。
（新甘肃·甘肃法治报记者 李维琴）
责任编辑：高富强
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