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　　“您好，旅行社突然取消行程，押金一直不退，我该怎么办？”近日，游客陈女士焦急地向敦煌市综治中心文旅调解窗口求助。

　　工作人员立即启动“旅游纠纷快速响应机制”，仅用8小时就促成旅行社退还押金并赔偿损失。这样的高效处置，只是敦煌市综治中心实战化运行中的一个缩影。

　　近年来，敦煌市积极践行新时代“枫桥经验”，着眼文化旅游区位特征，坚持把建强做实综治中心作为更好统筹发展和安全的治本之策、关键之举，以网格化管理为支撑，以信息化平台为纽带，构建起“多中心融合、一站式解纷、全链条治理”的矛盾化解体系，将综治中心打造成群众信赖的“终点站”，实现矛盾纠纷“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好”。

坚持一体化建设 筑牢解纷“主阵地”

　　今年5月，农民工石某某带着27名工友向敦煌市综治中心投诉欠薪问题。综治中心快速启动“欠薪速调”绿色通道。劳动监察员现场核查用工情况，律师协助整理证据，网格员同步采集工友信息。24小时内，33万元工资全部发放，受到当事人的高度好评。

　　敦煌市按照“整合资源、集约高效”原则，打造3000平方米的“综治十中心”，将综治、诉讼服务、信访接待、矛盾调解等10个专责中心整合为“一站式”服务枢纽，实现“进一扇门、办千件事”。

　　政法各部门、信访、人社、文旅等16个单位常驻，民政、住建等8个单位轮驻，其他单位“中心吹哨、部门报到”随驻，72名业务骨干集中办公，形成“多方联动、协同发力”的解纷格局。

　　设立引导受理区、多元化解区、指挥调度区，规范20个受理窗口和12个类案调解室，推行“统一受理—集中研判—分类流转—依法办理—闭环管理—督导问责”六步工作法，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

坚持网格化管理 织密基层“防护网”

　　“我们整合周边资源，打造了15分钟便民服务圈，为独居老人、残障人士提供一对一的帮扶，开设老年食堂，为老年人提供营养均衡的餐食，同时为腿脚不便的老年人提供免费送餐服务。”沙州镇红当社区党委书记张虎说。

　　敦煌市健全完善网格管理体系，将全市网格优化设置为192个，配备专职网格员192人、辅助人员960人，构建“人在格中走、事在网中办”的基层治理格局。

　　持续提升网格员能力水平和管理质效，实施网格员能力提升专项行动，常态化开展综治干部、网格员、调解员政治理论学习、矛盾纠纷排查、重点人员管控、信息平台应用等技能比武和知识竞赛。

　　2024年以来，网格员累计采集数据25万条，处置火灾隐患、邻里纠纷等事件106起，预防“民转刑”案件9起，真正成为基层治理的“千里眼”“顺风耳”。

坚持多元化调解 激活解纷“新动能”

　　2025年4月，一名外地游客突发疾病意外离世，死者家属与旅行社协商未果后，来到敦煌市综治中心寻求帮助。综治中心受理后，迅速启动“一站式”多元解纷机制，联动敦煌文旅调解服务中心，组织公安、文旅、卫健及市场监管等部门成立专班、高效联动，3小时内快速化解纠纷，实现“案结事了人和”。

　　敦煌市创新“四调对接”机制，整合人民调解、行政调解、司法调解、行业调解资源，构建“网格一线源头排查、中心一体多元化解、法院一站诉讼兜底”矛盾纠纷源头治理新模式。

　　建立市镇两级综治中心与法院（法庭）、公安局（派出所）、信访部门常态化对接机制，实行移交单、反馈单、回访单、督办单、工作台账等“四单一台账”，全面推动信息联通、矛盾联调、风险联控、命案联防，有效推动矛盾纠纷前端预防、就地化解。

　　依托综治中心探索建立“文旅调解服务中心”，实现对景区接待、餐饮住宿、旅拍体验、户外徒步等旅游领域各类矛盾纠纷的“合力攻坚、一线解决”，全面保障旅游市场安全稳定发展态势。

　　高效运用“平安甘肃”“陇情E通”“多元矛调”等信息系统，全量导入实有人口等基础信息14万余条。各类社会治理信息均得到了及时、妥善处置，真正实现“小事不出网格、大事不出镇、矛盾不上交”，有效夯实了主动创稳和平安敦煌建设工作底板。

（新甘肃·甘肃法治报记者 魏世东）

责任编辑：高富强