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　　“您好！这里是‘12345’热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

　　“你好，我是沙河镇化音村村民，我乘坐出租车下车时手被夹伤……”

　　原来，临泽县沙河镇化音村村民宋先生在乘坐出租车下车时，因风吹车门手被夹伤，在医院就诊出院时因医药费产生纠纷，希望相关部门帮助解决，遂拨打“12345’热线求助。县交通运输局接到 “12345”热线转派的工单后，立刻对该情况进行调查，并由执法人员召集出租车公司负责人、出租车司机、保险公司业务员、投诉人进行了现场调解，最终由保险公司进行了赔付。

　　“办事效率非常高，我完全没想到这么快就解决了。”对于处理结果，宋先生十分满意，他表示，临泽县“12345”服务热线真是政府的“亲民线”、企业的“解难线”、群众的“贴心线”。

百姓反映诉求

的“快车道”

　　越来越多的群众像宋先生一样，有事拨打“12345”热线，这条热线已成为百姓反映诉求的“快车道”。

　　“12345，有事找政府”的口碑在广大城乡群众中逐渐形成。

　　民有所呼，必有所应。所呼之事，市民最需最盼；所应之举，政府及时高效。一条热线，联通的是百姓冷暖，体现的是社会治理的现代化。

　　今年以来，临泽县积极创新社会治理，畅通群众诉求渠道，建成运行临泽县“12345”政务服务热线，开辟了推进市域社会治理现代化试点工作的又一有效途径。

　　热线开通不到3个月时间，已受理群众诉求1200多件，把人民群众反映的问题解决在了家门口。“12345”，这个熟悉的电话号码，伴随着临泽经济社会发展，如今已在党委、政府与人民群众之间架起一座“连心桥”，真正实现党和政府与群众“心连心”。

　　今年，七彩丹霞景区成功晋升为国家5A级旅游景区，来临泽旅游观光的外地游客不断增加，但很多游客却不知道景区疫情防控的具体要求，纷纷拨打12345热线咨询是否需要隔离或核酸检测证明。疫情防控措施根据全国疫情情况随时都有变化，所以工作人员会将这样的咨询通过“12345”平台的三方通话功能，直接转接到县防控办，由县防控办工作人员现场为群众解答。两个多月来，这样的咨询就有100多件。

　　服务民生、解决民忧。临泽县“12345”平台带有温度的便民服务，是“互联网+政务服务”应用的真实体现。服务热线由单一的政务服务向群众生活服务不断延伸，高效解决问题，快速为老百姓提供服务，不断增强人民群众的获得感、平安感、幸福感。

体察社情民意

的“千里眼”

　　“高铁南站附近马路两侧的下水井盖子被偷盗，影响了群众出行安全……”

　　“我家附近有人乱搭乱建，存在安全隐患……”

　　“我要办理居住证，需要哪些材料？”

　　每天，“12345”热线的工作人员都能接到很多类似这样的电话，他们都逐一认真详细解答。

　　“12345”热线不仅为市民反映诉求提供了便捷，还定期对热线数据进行精准分析，为政府更好地决策和服务市民提供了直观数据支撑，成为党委、政府体察社情民意的“千里眼”。

　　大数据、人工智能为“12345”热线插上了智慧的“翅膀”，在市域社会治理现代化试点工作中扮演着“新角色”。通过大数据分析得出，市民通过热线反映的诉求主要涉及疫情防控、社保医保、民政救助、噪声污染、拆迁补偿、拖欠工资、物业纠纷、交通管理、干部作风、户籍、就学等方面。

　　这些与市民生活息息相关的问题，正是党委、政府提升服务水平的着力点和关键点。

　　目前，热线反映的问题主要借助政务服务热线，群众的诉求得到了及时回复、有效解决，群众对“12345”热线的知晓率、认可度、满意率不断提高。

社会治理现代化

的“大平台”

　　在这条热线上，输入的是民生，化解的是民忧，输出的是民心。

　　利民、惠民、便民。为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障，才能做真章、出实效。

　　临泽县政府办公室印发《“12345”政务服务热线运行管理方案》，明确了各部门单位工作职责，同时建立起“受理——答复（转办）——督办——反馈——回访——归集分析”的工作程序，不断细化办理流程，完善对诉求事项的全过程动态监督管理。热线工作人员对所有转办事项进行跟踪督办，对即将逾期事项进行电话催办，并对转办事项的办理、答复情况进行逐一回访，确保群众诉求得到及时有效地解决。通过环环相扣的回访核实和评价，倒逼一次性化解群众诉求。

　　“解决问题非常快！”规范的运行机制让群众深刻感受到了诉求解决的效率。

　　像这样的例子还有很多。“12345”工单要求办理时限为5个工作日，目前平均办理时长仅3.5天，最短的当天就能解决。

　　在“12345”热线大厅里，显示屏实时更新群众来电受理情况，各类信息一目了然。

　　“12345”语音呼号和热线平台可实现多路语音同时呼入，语音在线转呼“三方通话”，来电事项在线登记、转办、反馈，知识库加载与在线查询等功能。公开招考热线工作人员，配备双屏显示电脑、IP电话等设施，各镇、各部门单位在热线知识库录入信息1000多条。开通微信公众号、电子邮件，整合门户网站政民互动栏目，形成了以“12345”电话为主，微信、邮件、网络为辅的“四位一体”综合性、多渠道服务模式。（新甘肃·甘肃法制报首席记者何明霞）
 

责任编辑：高富强